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Shell Release 《2020品质管理报告》:30个代表城市的服务承诺覆盖80%以上的门店

3.15“消费者权益日”,壳牌发现之家2021新屋品质服务提升研讨会在京举行。中国房地产估价师协会副秘书长,北京市房地产协会副会长兼秘书长,住房质量经营副会长,21世纪不动产中国总裁兼首席执行官,北京链家总经理李,新华网、人民日报、《消费日报》、《法制周末》等十余位媒体嘉宾。出席研讨会,讨论房地产经纪行业的各种问题

本次研讨会上,壳牌发现之家发布了《南方都市报》(以下简称“报告”),首次公开展示了壳牌平台的质量管理生态系统。同时,报告从商品质量、人员质量、店铺质量、服务质量、合作质量五个方面全面展示了2020年壳牌发现之家在提高房地产经纪服务效率和体验方面所做的努力和取得的成绩。

葛静表示,2020年是壳牌平台质量管理生态系统全面形成的一年,也是全行业优质服务的第一年。壳牌将继续秉承“客户至上、诚信为本”的价值观,团结各方力量,以身作则,不断探索更多提升用户房地产交易体验的措施,加强服务质量提升和承诺,为更多用户带来专业、优质、安心的服务,不断努力为中国数百万家庭的美好生活做出贡献。

贝壳平台品质管理体系全面成型,品质服务元年诞生

壳牌找房子的愿景是成为3亿家庭的优质生活服务平台。核心思想是通过开放数据资源和技术能力,改变房地产交易信息的不对称和服务的不均衡,重塑人、房、客之间的互动,为用户提供安全可靠、对温度敏感的优质生活服务体验。

2020年是新券商优质服务的第一年,壳牌平台的质量管理体系已经全面形成,形成了商品质量、人员质量、门店质量、服务质量、合作质量五个维度,以及牵引机制、赋权机制、底线管理机制三大机制。

报告显示,壳牌平台通过牵引机制、授权机制和底线管理体系三个部分践行“对用户好”的服务理念。其中,牵引机制通过门店层级管理制度、空壳信用制度和服务承诺制度对服务提供者产生积极的激励作用;赋权机制是通过创建ACN(代理合作网)经纪人合作体系,提供VR等在线技术赋权工具,完善经纪人成长体系来赋权职业能力,帮助各服务商获得“多用户为好”的能力。

此外,壳牌还建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则的治理机制和监控处理机制,以确保ACN合作网络的健康运行,最终保证服务质量的交付。

目前行业整体服务水平还是参差不齐。Shell平台以底线管理体系保证ACN券商合作网络的完美运行,是整个质量管理生态系统健康运行的重要保障。报告称,截至2020年底,壳平台通过底线管理系统打击黑产品作弊等13起重大违法案件,取缔551个住房信息披露账户,注销2029个无效/风险账户,全年处罚违规人员24846人,解除壳平台运营权限“红黑线”处罚7160人。

报告称,目前shell平台上超过70%的存量房屋交易都是通过ACN跨店合作完成的,单笔交易往往是由多家店铺甚至品牌促成的。越来越多的品牌合作伙伴认识到“服务为王”的价值,践行服务承诺,多维度提升服务质量。这意味着在2020年,优质服务将逐渐成为

2020年,壳牌平台房地产经纪服务质量将全面提升,包括底层管理体系、壳牌信用体系、服务承诺体系等平台服务机制的整体优化和落地,最终实现“打造安全服务生态、服务3亿家庭优质生活”的质量管理愿景。

壳搜室一方面通过风险控制策略模型、信用评分、奖惩制度、监管报告等风险控制技术和数据策略,保证壳平台的真实性。目前,壳平台真实住房率长期保持在95%以上;同时借助大数据智能、AI、VR等科技手段,提升住宅领域的流程、标准、体验,大大提升用户找房子、交易便捷的体验。

报告显示,截至2020年底,空壳用户使用VR浏览房屋的次数已超过12.9亿次,日均在VR停留时间超过22万小时。此外,借助AI技术,壳牌未来之家在2020年设计了超过717万套AI家装设计方案,为超过3200万用户提供了未来之家的想象空间。

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另一方面,贝壳领先地提出覆盖全流程、全种类交易服务的承诺体系,用户在复杂房产交易中的风险因此得到了有效的控制,服务品质大幅度提升。据报告显示,2020年,在代表性的30个主要城市中,已经有89%的品牌主动参与二手房交易承诺,覆盖了81.6%的门店总量;而贝壳的新房服务“无理由退房”承诺更是已经覆盖了全国100个城市,服务超过18万购房者“无忧购房”。

同时,贝壳通过推动各品牌面向高学历经纪人打造完整的经纪人成长体系,在 2020 年 入职贝壳平台各新经纪品牌的经纪人中,具有统招大专以上学历的经纪人占比达到33.24%;同时,薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等经纪人入职后的成长培训体系贯穿其整个职业生涯,助力其快速专业成长。报告统计显示,2020年贝壳平台经纪人累计参加专业知识考试已经达到1525.36万人次,覆盖超过89%的在职经纪人,贝壳平台的每一名经纪人的服务能力得到了显著的提高。

此外,2020年,贝壳联合各新经纪品牌的4万多家社区门店,开展了包括社区便民服务、社区公益课堂、社区体育活动等各类社区服务项目,丰富居民的日常生活、为居民提供生活方便、帮助老人学习技能等,让门店和经纪人成为社区的好邻居。

“未来,贝壳平台将不断建立行业基础设施、连接更多志同道合伙伴、共同推行高品质服务标准,最终促进经纪人长期职业化发展,并进一步提升对用户的服务品质,”葛静表示。研讨会最后,“新居住服务品质专家顾问团”正式成立,未来,贝壳平台将协同行业协会、经纪品牌、公众媒体等多方力量,继续围绕服务品质提升不断探索新模式、新机制,全面迎接品质服务的新居住时代。

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